前言：ARmedia瑞亞媒體總公司在瑞典，1990年成立至今已25年，堅持經營安控監視產業的專業媒體，旗下媒體包括期刊Detektor雜誌及安防產業新聞網 securityworldhotel.com。由於亞洲是目前全球安控設備的製造重鎮，因此瑞亞選擇於2009年在台灣成立亞太分公司，由張月霞執行長管理在地的Direct sales業務團隊。
今天B2B業務誌很高興能訪問瑞亞媒體亞太分公司執行長張月霞，2小時的訪問中，張執行長分享了B2B電話行銷的技巧，以及對台灣企業經營品牌的觀察。以下是這次訪談摘要：
#1 電話行銷心法
Q: 請簡介瑞亞媒體？如何接觸客戶？
我們媒體銷售的對象則是安控產業的專業品牌廠商，希望協助安防專業廣告主匯整有價值的內容資訊，傳遞給訂閱戶(全球安防科技業者、SI系統整合商、大型企業)，進而打開品牌知名度，有效拓展業務到目標是市場。
相較於其他業內媒體如德國GIT Security、歐洲Euro Security、台灣asmag.com.tw，我們發行的Detector雜誌是目前歐洲、中東市場唯一跨區發行且產業讀者最多的專業安控期刊。
我們業務賣的是安控產業專業、趨勢願景與廣告宣傳服務。接洽的對象可分為企業主與行銷人員。這些年來，我們試過不同的行銷方式，像是經營專業部落格Asha for security、配合產業協會舉辦活動。但到目前為止，電話行銷還是我們最重要的行銷管道，也是最大的商機來源。
Q: 做B2B電話行銷最難的是什麼？
最難的應該是「專業知識」與「信賴感」。ARmedia總公司於1991年創立之初，就是以電話行銷起家，所以當我在經營台北團隊時，就是按照總公司流程來規劃。以我在安控產業20多年的經驗，很多業者的行銷窗口認識我，也能信服我提供的專業建議，所以我打電話的成功率算高。
但是，同樣的電話行銷工作，對於我們公司的新進業務就是很大的挑戰。因為他們沒有產業經驗與人脈，每一通電話都是陌生拜訪。像我都會給他們心理建設：「每打出一通電話，就是幫公司做一次廣告。」只要客戶聽到你一次電話，你就是做了成功的廣告。這一次被拒絕沒關係，下個月再打，如果下一次他還記得你，這就表示前一通電話有效。(笑)
#2 電話行銷技巧
Q: 做B2B電話行銷的方法是什麼？電話行銷不好做，但我們還是可以歸納出一些技巧，有效率地做這件事。
首先，蒐集潛在客戶名單絕對是電話行銷的第一步。使用任何方式去擴充潛在客戶的名單量，從電話的對談中，訓練業務儘量探詢廠商有沒有意願進行媒體宣傳規劃？目前客戶規劃到哪一個階段？還有哪些媒體業者在跟我們競逐這個客戶？雜誌廣告是年度重複性的消費，該公司現在不是你的客戶，並不代表永遠都不是。
名單大家都會找，如何在電話中跟聯絡窗口建立信任感才是接下來的關鍵。我們跟潛在客戶名單會通過兩、三輪電話，過程中你要儘量找到跟窗口的連結，比如從客戶曾經參加過的展覽經驗切入，提供他有價值的建議。客戶沒有不忙的，他永遠都會說他很忙。但是，你該打電話，就是要打。我夠專業，能提供有價值的建議給客戶，我這電話就打的理直氣壯。
此外，每一通電訪過後的記錄也很重要，像我們會依照成交機率、窗口態度將所有客戶名單分成四級ABCD，分別是：
- A級是目前合作中的客戶，也就是所謂的老客戶。
- B級是以前合作過但現在沒有下單，也是主要經營的對象。
- C級是沒有合作過的潛在客戶名單，陌生開發的主力，會反覆過兩、三輪電話。
- D級也是潛在客戶，但因窗口態度不佳，所以暫時標註出來，擺著不再開發。等有一天，客戶有需要了，自然會主動來跟我們聯絡。
電話行銷加上定期Email聯絡，是維繫現有客戶關係，及培養潛在客戶的好方法。我們一方面做好現有客戶的服務，一方面將資源放在能創造未來營收的業務開發。儘管現在80%的營收，來自前20%的客戶。但你不能停下來，要設法投資80%的力量，去培養那些未來能創造20%營收的客戶。
導入業務CRM的好處
導入業務CRM的好處就是，找客戶資料的速度變快。每位業務的時間跟力氣都是有限的，有業務CRM系統，無論在電腦還是手機上，我們公司的業務只要輸入關鍵字，就可以馬上把想要的公司或聯絡人檔案給調出來，這一點是很方便的。同時，我也期望系統能加速新進業務上手的速度，並減少面對面溝通的會議時間。同時，行政流程方面，我也希望未來CRM系統可以充分輔助，讓我有時間跟業務溝通重要的事情，像是產業趨勢、提案策略與計劃。面對每一家紮實經營的安控廠商，若廣告業務跟不上客戶所思考的產業問題，我們要如何說服他們下廣告？媒體廣告業務本來就不好培養，更何況我們所經營的是相對生硬的安防科技產業媒體？
安控業者也需要建立品牌
Q: 全球的安控產業概況？安全監控產業(Security and surveillance)牽涉的產業鏈相當廣，從前端攝影(IP camera)、影像串流與後端儲存設備等，加上數量龐大的在地系統整合商(SI)，都可以說是產業價值鏈的一環。
近年，安控產業的競爭日趨激烈。有銀彈的大型品牌如Canon大搞併購，近3年相繼買下Milestone跟Axis，擴充成全方位服務提供者。另一方面，崛起的中國廠商如海康Hikvision、大華Dahua則有政府撐腰，專打低價戰。加上自2009年以來的全球不景氣，許多國家的專案量與預算都縮水不少，這些年來，亞洲廠商的接單量大幅萎縮。多年累積下來的不利因素，正帶給台灣安防製造/出口廠商極大的經營壓力。
Q: 對台灣企業主的建議？
面對低迷的景氣，台灣廠商如晶睿Vivotek、奇偶Geovision表現相對不錯。但說實在的，台廠還是習慣OEM、ODM接單，這影響實在太深，雖然也有自己的客戶，也想「做品牌」，但做品牌行銷時，執行的廣告活動太窄、太淺也太少。大部分亞洲安防科技廠商，不清楚什麼叫經營品牌，它以為我有個牌子就叫做品牌了。其實你的牌子喊出來，如果大多數的客戶沒聽過、不認同、不信任，你就等於沒有品牌。
品牌，其實是公司Logo那個圖背後創造出來的價值，代表一種信任感。現在什麼都上網路、都上雲端，客戶採購習慣改變了，買東西都找有品牌的產品。現在資訊這麼發達，採購Buyers自己會往上游找品牌、找可信賴的賣家，品牌經營只會越來越重要。
做品牌，要時間，且過程很漫長。除非砸大錢，否則不容易短期看到效果。但是，若廠商願意將行銷曝光的時間拉長，提早執行，持續做一段較長的時間，比如說一年半，就比較看得出成效。由於環境的變化越來越快，將有更多後起之秀追趕上來，現在的亞洲廠商不開始經營品牌，繼續等下去，幾年後，將要花更多錢、更多時間、更多力氣，還不一定能追得上…。
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